近日，发生在Manner咖啡店内的纠纷火速在网络上发酵。相关视频显示，一家门店内，有顾客与女店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员将咖啡粉泼向该顾客并大喊：“你投诉呀！”而在另一家门店，有顾客因等待时间过久向男店员发出抱怨，店员回复表示“可退单”后，引发顾客不满，双方随后发生肢体冲突。据最新回应，女店员已经被辞退，另一名男店员也已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
不少人都注意到，在这些偶发的极端事件背后，隐藏的是运营机制问题。表面看，只要涉事店员和顾客“火气”不那么大，不以刺激性言语和动作彼此相向，相关冲突就能在很大程度上被避免。但问题的关键却在于：这样的“火气”是如何酿成的呢？
稍加了解，就会发现双方的确各有各的无奈和委屈。对店员来说，每日如潮水般袭来的订单量常常让他们觉得分身乏术，缺少喘息空间。据界面新闻测算，若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，以单杯价格15元左右计算，该店一个员工每天最多要做333杯咖啡。除了制作咖啡，这位咖啡师还需同时承担理货、点单、清洗等全部工作。在“赶场式”做咖啡的工作节奏下，一些员工就很难妥帖照顾到每位顾客的感受，甚至在精神紧绷、倦怠、劳累等多重积压下，情绪崩溃。另一方面，顾客的催单和焦急心态也不难理解。如果点单系统并无明确的等待用时提示，顾客就会因所需时间过长而失去耐心，反复催促。
可见，不够合理的人员配置和点单系统呈现，才是造成此类冲突的根源。近些年，咖啡零售市场的竞争日渐激烈，品牌的发展模式需要在竞争战略、定价策略、扩张需求等多方面进行复杂权衡，这其实并不容易。但无论如何，员工的正当劳动权利，都不该成为这一综合考虑中“可以忽略不计”的要素。
不能为了大举扩张、降本增效，就不顾一线员工是否“吃得消”，一味增加工作强度。也不能为了所谓的品牌特色，就在员工本就忙得团团转的情况下，继续增加工作难度。比如，相较于标准化的咖啡出品，不管是手冲咖啡，还是使用半自动咖啡机，对于咖啡师的专注度和时间要求都是更高的。对此，品牌方显然需要进一步明确自身定位，在效率和特色之间做好平衡，不能“既要又要”。
此外，对于一些点单系统上的明显短板，品牌方也需要及时完善更新，避免继续给店员和顾客造成麻烦。据报道，目前有的咖啡品牌并未给员工提供足够的准备时间，甚至在营业时间之外也开放下单，导致一些员工“早上一开门就看到堆到地上的订单”；有的咖啡店在系统中并未设置必要的偏好选择，以至于去冰、半糖等常见需求都要另外备注，致使本就忙得晕头转向的店员，很容易忽略用户需求。
对此，不妨多听听一线员工和用户的真实感受。有时候，一个简单的设置和流程改进，就能在很大程度上减少双方的不便。比如，可以在下单高峰期，为顾客提供明确的等待时间提醒，以便其合理安排时间；也可以通过在高峰期适度增加人手或适当截单等方式，缓解员工的工作压力。如此，才是真正的“去火”之策。
任冠青 来源：中国青年报